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客户关系维护和执行方案

发布日期:2020-06-29 22:20

  精品文档 客户关系维护与施行方案 北京弗布克办理征询无限公司 . 精品文档 客户关系维护与施行方案 一、 维护流程与事情细化 (一) 事情流程 流程名称 流程目标 学问预备 流程步调 客户关系维护事情流程 1、实时处理客户关系维护历程中的各类问题 2、连结同主要客户的持久不变的竞争关系 1、领会客户关系近况的阐发方式和技巧 2、控制客户关系维护的技巧 细化施行类文档 环节点申明 1、成立客户材料档案 2、对客户进行评估分级 3、体例客户分级名册 4、制订客户维护方案 5、客户维护方案点窜与审核 6、实施客户维护事情 7、客户维护事情评估 8、改良客户维护事情 9、维护材料拾掇汇总 《客户材料办理档案》 《客户情况记实表》 《客户关系评估表》 《客户评估办理方案》 《客户分级目次》 《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》 《客户关系维护方案》 《客户关系维护方案》 《客户关系维护法子》 《客户维护总结表》 按具体环境施行 《客户材料办理档案》 Δ环节点 1 客户关系办理职员按照企业 对客户的分级尺度,对客户 进行分级,确定客户品级; 并将分级客户消息计入客户 档案,以便于对客户进行分 级办理和维护。 Δ环节点 2 客户关系办理职员按照客户 现实环境和企业客户维护的 有关划定,体例客户维护方 案;方案中需包罗客户维护 体例、办法、担任职员,维 护用度等内容。 Δ环节点 3 客户关系办理职员按照审批 通过的维护方案,开展客户 维护事情;包罗对客户进行 按期造访,针对客户进行促 销推广,听取客户对产物和 办事的看法等 Δ环节点 4 客户关系办理职员需改良客 户关系维护体例和方式,进 一步优化客户关系 . 精品文档 (二)节制法式 法式名称 客户关系维护节制法式 编号 受控形态 一、 目标 为了到达以下目标,特制订本节制法式。 1、 规范客户关系维护事情流程,提高客户关系维护效率。 2、 通过客户关系事情推进与客户竞争关系,促进公司营业连续成长。 二、 选用范畴 本节制法式合用于对各项客户关系维护事情的办理,具体包罗但不限于以下 4 项。 1、 竞争关系评估。 2、 维护方案制订和完美。 3、 通过各种办法开展客户维护事情。 4、 客户维护事情的总结、评估与改良。 三、 办理职责 (一)、客户办事部 1、客户办事司理担任客户关系维护事情的统筹备理,担任对客户评级尺度、维护方案 等进行审批,并组织职员对维护事情进行评价、阐发和改良。 2、客户关系主管担任制订客户评级、分级尺度,制订客户维护方案,组织部属开展维 护事情,并对维护历程进行监视和节制。 3、客户关系专员担任客户消息的汇集、材料拾掇等事情;帮助客户关系主管制订维护 办法,并在其带领下开展维护事情,对客户关系维护事情进行总结。 (二)、其他有关部分 1、发卖部向客户办事部供给客户办事的有关消息支撑事情。 2、其他有关部分帮助客户关系维护中各项事情的开展。 四、客户消息材料拾掇节制 (一)、客户消息汇集 客户关系专员需在事情历程中应片面汇集公司客户办事 . 精品文档 有关消息,具体包罗以下 5 类消息。 1、 客服买卖消息。 2、 客服回访记实。 3、 客服欢迎记实。 4、 客服赞扬记实。 5、 其他有关消息。 (二) 消息拾掇归档 客户关系专员应制造客户材料档案,记实客户根基消息和客户办事历程中的各类消息。 五、 客户关系评估与分级节制 (一) 客户关系评估步调 1、 客户关系专员对汇集到的客户办事消息进行阐发、汇总。 2、 客户关系专员将汇总成果同公司客户成长计谋和客户办事要求进行比拟,找出此中的差 距。 3、 使用正当的评估法子得出评估成果。 (三) 客户分级 1、 客户关系主管按照公司确定的客户分级办理尺度和关系评估成果,对客户进行评级。 2、 客户关系专员将评级成果进行记实,以利于公司对客户实施分级维护和办理事情。 六、客户关系维护规划节制 1、客户关系主管需按照客户关系评估成果提出客户关系维护的方针和办法。 2、客户关系维护办法的制订要遵照可行性、节约性的准绳。 3、客户关系主管应在客户关系专员的帮助下,按照维护办法制订《客户关系维护方案》,此中 应包罗维护体例、维护办法、维护职员、维护用度预算等部门内容。 (二)客户维护方案审核 1、客户关系主管将方案报客户办事司理审核,客户办事司理就方案提出改良的提议和要求。 2、客户关系主管和专员需对《客户关系维护方案》进行进一步完美,经客户办事司理审核无误 后,报客户总监审批。 . 精品文档 七、客户关系维护实施节制 (一)维护事情实施 1、客户关系主管将维护使命进行分化,分派给有关职员,并确定完成刻日。 2、客户关系专员按照方案实施各项客户关系维护事情。 3、客户关系专员在落实改良办法的历程中应实时控制客户的反馈消息,并上报客户关系主 管。 4、客户关系专员需实时拾掇、汇总客户关系历程中构成的各类材料,按照公司材料办理的 有关划定,将材料实时归档处置。 (二)客户关系维护事情监视 1、客户关系专员按期将维护事情奉行环境向客户办本家儿管报告叨教。 2、客户关系主管查看客户办事专员在落实改善历程中构成的记实,连系客户办事专员按期 环境报告叨教环境阐发客户关系改良的结果。 八、维护事情评估、总结与改良 1、客户关系主管应实时体例《客户关系维护演讲》,并向客户办事部司理的有关指点看法。 2、客户关系主管应按期对客户关系的成长环境进行评估,提出客户关系维护优化的办法。 九、有关文件与记实 1、《客服事情记实表》; 2、《客户关系评估表》; 3、《客户关系强化表》; 4、《客户关系维护方案》; 5、《客户关系维护演讲》等。 体例日期 点窜标识表记标帜 . 审核日期 点窜处数 核准日期 点窜日期 精品文档 二、维护法子与东西模板 (一)客户关系维护法子 法子名称 施行部分 客户关系维护法子 监视部分 编号 受控形态 编修部分 第 1 章 总则 第 1 条 为了不竭加深队员办事认识,指点客户服国职员开展客户关系维护事情,同庄家保 持持久、不变的竞争伙伴关系,提高客户忠实度,确保公司营业的连续增加,特制订本法子。 第 2 条 本公司所有间接客户、直接客户的关系维护事情,除还有划定外,均按照本法子进 行处置。 第 2 章 客户关系维护准绳 第 3 条 客户关系维护办法应按照客户环境的变迁,不竭加以调解,并进行跟踪记实。 第 4 条 客户关系维护的重点不只应放在现有客户上,并且还应更多关心将来客户或潜在客 户。 第 5 条 应操纵现有客户关系进行更多的阐发,使客户关系获得进一步的巩固。 第 3 章 客户关系维护根基法子 条 6 条 本公司客户关系维护的根基体例包罗以下两种 。 1.客户办事职员实行对特定客户拜候和所有客户巡回拜候相连系的回访轨制,充实领会客户 的需求。 2.客户办事职员在一样平常事情中通过电子邮件、德律风等其他接洽体例同客户连结接洽。 第 7 条 客户办事职员对过网络、领会和控制客户消息,设想客户办事计谋,为客户供给专 业化办事。 第 8 条 客户办事职员需不竭奉行客户办事改良事情,推进竞争关系成长。 第 4 章 客户关系维护根基法子办法 第 9 条 客户办事部固定格局体例客户材料记实卡,内容包罗客户姓名、事情单元、职位、 住址、接洽体例、接洽频次等。具体关系卡应跟着客户环境的变迁,进行调解和更新。 第 10 条 踊跃将各类有关的消息供给给客户,如优惠促销勾当、新产物上市等,并邀宴客户 加入新品试用,实时 . 精品文档 向客户领会新产物利用感触传染。 第 11 条 耐心为客户利用产物历程中呈现的问题,为客户供给手艺征询、培训等办事。 第 12 条 实时领会客户坚苦并为客户处理,添加客户信赖感和公司佳誉度。 第 13 条 邀请主要客户加入公司举办各类勾当,每年召开一次客户办事集会,邀请向客户参 观本公司加强客户对本公司的领会。 第 14 条 国度法定沐日时期向客户表达节日的祝愿并赠送带有公司特点的小礼物,促进客户 豪情。 第 15 条 按期进行客户回访事情,实时领会客户需求变迁,并据此特定客户办事计谋、营销 计谋等。 第 5 章 附则 第 16 条 本法子由客户办事部制订,经总经办审议后通过。 第 17 条 本法子自×年×月年×日起实施。 体例日期 审核日期 点窜标识表记标帜 点窜处数 (二)客户情况记实表 客户根基消息 客户名称 法人 接洽体例 停业情况 主停营业 运营情况 金融环境 往来银行 资金周转 付款环境 承办付款人 付款支票 与本公司 最高采办金额 营业往来 客户办事沟通体例 客户关系成长潜力 . 核准日期 点窜日期 地点 总司理 员工人数 贷款情况 付款立场 利用支票 月均采办额 客户办事沟通频 率 客户对劲度 精品文档 客户取舍方式一览表 方式名称 方式形容 随机取舍法 依照客户的编码、种别等,随机地取舍客户进行德律风 回访 客户对劲度 取舍法 对客户对劲度比力低的客户进行德律风回访 办事取舍法 对因为各类缘由必要追加办事,或者继续办事的客户 进行德律风回访 感情取舍法 对付某些接洽比力少,在关系方面比力陌生的客户进 行回访 三、德律风回访时间 德律风回访时间简直定如下表所示。 德律风回访时间放置一览表 回访体例 通例德律风回访 通例德律风回访 特殊德律风回访 具体放置 ◇公司装置调试职员为客户装置调试竣预先,客户办事职员德律风回访 客户,领会客户对放置调试职员事情的对劲度。 ◇客户采办产物 1 周年后,德律风拜候客户,扣问客户能否习惯利用公 司产物,并对提出的问题进行解答。 ◇客户采办产物 4-6 个月的时间,再次进行德律风拜候,领会公司产物 的运转情况 ◇客户采办 10-12 个月后,公司客户办事职员对客户进行德律风拜候, 扣问客户能否必要公司手艺职员上门检修和维护等。 ◇庄家采办产物跨越 1 年的,公司办事职员按照现实必要对客户进行 德律风拜候。 ◇公司客户办事职员在收到客户信函、电子邮件等赞扬时,有客户联 系体例的,要立即进行德律风回访,对赞扬问题进行确认。 ◇公司客户办事职员收到客户邮寄的提案时,要立即进行电 话回访,奉告客户已收到提案,并暗示感激。 . 精品文档 ◇在放置维修职员上门维修后,客户办事职员要德律风回访客户, 并将售后办事职员的接洽体例奉告客户,便利客户因特殊必要直 接接洽售后办事职员。 特殊德律风回访 ◇公司此后办事职员在上门维修历程中,时间跨越划按时间的, 客户办事职员要德律风回访客户,领会环境。 ◇客户采办的产物维修(包罗上门维修和客户到公司维修点维修) 后,3-5 天内客户办事职员对客户进行德律风回访,确认维修结果。 四、德律风回访内容 按照公司有关划定,能够对德律风回访的内容作如下划分,具体内容见下表。 德律风回访内容分类表 回访次要内容 注释回访 宣传回访 细致划定 对在订单历程中还没有注释清晰的问题进行回访。好比:订单 历程中来不迭细致注释的客户进行后续注释 宣传公司新的发卖政策和新产物。 感情回访 促进两边的感情,如回访一些对方感乐趣的话题。 调整回访 抚慰客户的不满情感。 提议回访 赐与一些能提高客户对劲的提议 指点回访 针对新增客户,对客户的运营提出正当化提议。 五、电线、公司职员进行德律风回访时,要利用礼貌用语,语气亲热、殷勤,连结线、德律风接通后,回访职员自动问好:“您好!请问是××先生(密斯、大妈、师傅等)吗?我是 ××公司的客户办事员,想向您做个回访,不知您此刻接电线、与客户德律风交换时,应文明礼貌,多给客户措辞的时间,不要随便打断客户的发言同,免得 惹起客户反感。 4、对话应简明简要、凸起重点,在客户时间不答应的环境下,不要谈及太多的与营业无关的内 容,尽量不要占用客户太多的时间。 . 您好,欢 迎您阅 读我的 文章, 本 WOR D 文档 可编纂 点窜, 也能够 间接打 印。阅 读事后 ,但愿 您提出 保贵的 看法或 提议。 阅读和 进修是 一种非 常好的 习惯, 对峙下 去,让 咱们共 同前进 。 精品文档 .

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